1984 m. marketingo profesorius Christianas Grönroosas publikavo vieną žymiausių šios srities straipsnių: „A service qualily model and its marketing implications“, kuris iki šiol plačiai cituojamas ir jau surinko 5549 nuorodas kitose mokslinėse publikacijose. Straipsnyje teigiama, jog paslaugų kokybė turėtų būti vertinama ne pagal paslaugos standartus, bet kliento įsivaizdavimą. Ir nuo tada ši idėja yra pasiekusi beveik religinės tiesos statusą. Taip, ir moksle pilna abejotinų, neteisingų idėjų, kuriomis viešai abejoti negalima. Kaip sakė, kvantinės teorijos kūrėjas Maxas Plankas: „Nauja mokslinė tiesa triumfuoja ne dėl to, kad įtikina jos oponentus ir jie pamato „šviesą“, o dėl to, jog jos oponentai galiausiai numiršta, o ją pakeičia geriau susivokianti karta“.

Tačiau pats Ch. Grönroosas 2001 m. publikavo mokslinį esė „The perceived service quality concept-a mistake?“ kuriame prieina išvadą: bandymas matuoti klientų lūkesčius yra beviltiškas užsiėmimas, nes tie lūkesčiai yra efemeriški. Šiame straipsnyje jis teigia, kad ir jo ankstesnis 1984 metų straipsnis buvo visiškai ne taip suprastas. Nes teorijos tikslas buvo apibrėžti, kas yra paslauga, o ne kokybė. O paslaugų kokybė, anot jo, negali būti išmatuota. Išmatuoti galima nebent pasitenkinimą, kurį patiriame šią paslaugą gavę.

Taigi yra trys žodžiai, kuriais viešojoje erdvėje operuojame kalbant apie viešąsias paslaugas: kokybė, pasitenkinimas ir pasitikėjimas. Jei kokybės išmatuoti negalime arba tai kažkas neapčiuopiamo tarp pasitenkinimo ir pasitikėjimo, kyla klausimas, kodėl Lietuvoje tokia keista situacija: visuomenė nepasitiki valdžia, teigia, kad jos paslaugos blogos, bet atlikus konkrečių klientų nuomonių tyrimus apie konkrečias paslaugas dažnai paaiškėja, kad jomis žmonės patenkinti... Bet yra ir tyrimų, leidžiančių daryti prielaidą, jog klausinėjimas, kaip vertina konkrečias paslaugas, ką būtų galima patobulinti, žmogus dar labiau pablogina savo vertinimus apie viešąsias paslaugas apskritai... Klausimas - kaip tai įmanoma?

Atsakymas paprastas - gavę valstybės paslaugą mes vertiname ne kainos ir kokybės, bet kokybės ir teoriškai idealios kokybės santykį. Taip yra dėl to, kad dažniausiai tokios paslaugos apmokamos iš mūsų visų kišenių - per biudžetą, o ne tiesiogiai. O biudžetas yra valstybės, ir visi puikiai žino, koks jis didelis ir kiek ten daug pinigų bendrai paėmus... Todėl mums ir atrodo, kad jei paslauga pagerėjo, vadinasi, tai ne riba ir jos galima reikalauti dar geresnės. Verslas tokiais atvejais tiesiog uždeda didesnę kainą. Štai kodėl nereikalaujame, bet apsisukę einame ieškoti kur pigiau ir dėl to likusiam pasauliui pretenzijų nereiškiame...

Tad kur ta idealios kokybės riba? Nenustojus klausti, ar už mano sumokėtus mokesčius paslaugos tiekėjas išspaudė maksimumą mes įvertiname ne kiek paslauga apskritai pagerėjo, bet – kiek jai trūksta iki mūsų įsivaizduojamo idealo. O trūksta visada. Todėl nieko keisto, jog mūsų visų niekinami biurokratai tiesiog užsideda abejingumo kaukes tapdami tingiais ir inertiškais. Jie puikiai suvokia, jog savo darbu to taip visų trokštamo idealo miražo niekada nepasieks. Nes kiek žmonių, tiek nuomonių, o jeigu nuomonės dar negatyvios, vis tiek liksi kaltas, net jei ir labai stengeisi.

Ši dilema yra viena aktualiausių šiuolaikinių viešojo valdymo tyrimų problemų. Ir vieno atsakymo nėra. Net tokiose daugeliui mūsų tiesiog idealiose šalyse šis fenomenas žinomas. Bet yra keletas dalykų, į kuriuos būtina atkreipti dėmesį. Visuomenės, kurios supranta, kaip veikia viešųjų paslaugų finansavimas, sugeba viešojoje erdvėje brandžiai diskutuoti apie finansavimo sritis, poreikius ir efektyvumą, supranta, jog paslaugos pagerėjimą galima įvertinti tik palyginus ją su anksčiau teikta, o ne teoriniu idealu. Ir kuo daugiau tokių sąmoningų piliečių bus, tuo labiau augs jos nepakantumas primityvinti ir absoliutinti problemas. Tik tuomet jie dar labiau reikalaus konkrečios ir didesnės atsakomybės iš politikų, kurie didžiąja dalimi tuo teoriniu idealu ir ypač prieš rinkimus mėgsta manipuliuoti. Ir kuo teorinis idealas bus panašesnis į realų, tuo lengviau bus šias paslaugas teikiančius tarnautojus motyvuoti ir lazdomis, ir riestainiais kibti į darbą. Viešosios paslaugos teikėjas yra tik dalis problemos. O štai su klientais Lietuvoje niekas nedirba. Būtent jiems reiktų užduoti klausimą ir dėl pasitikėjimo paslaugų teikėjais.